國網江蘇電力營銷部：精筑投訴處理基石 提升客戶服務品質

為進一步提升全省12398訴求處置水平及回單質量，最近，國網江蘇省電力有限公司營銷部以國家能源局《12398能源監管熱線投訴處理辦法》、國家電網公司《12398能源監管熱線轉辦投訴辦理規范》為指導，開展12398轉辦投訴處理回單規范專題培訓，以高度的責任感和前瞻性，夯實服務根基，為提升全省電力服務水平、增強客戶滿意度邁出了關鍵一步。

在現代服務型企業的運營體系中，客戶投訴處理是衡量服務質量的關鍵指標，也是構建企業良好形象的重要窗口。國網江蘇電力營銷部深深知道，以權威規范為指引，是本次培訓的重要基礎。他們明確12398轉辦投訴處理回單規范，使全省投訴處理工作有章可循、有規可依，從根本上保障了投訴處理的專業性和規范性，這是對能源監管要求的積極響應，更是對客戶權益的有力維護。

培訓中對關鍵管理條款要點的深度解讀，展現了營銷部對提升服務質量的精準發力。工單回單中的“辦理情況”“處理結果”“回復情況”等字段，直接反映了投訴處理的全過程和最終成效，是客戶了解投訴處理進展、評價服務質量的重要依據。營銷部詳細剖析這些關鍵字段的填報標準，并針對7類不同情形明確處理要求，讓基層工作人員在面對復雜多樣的投訴時，能夠清晰把握工作重點，準確、規范地記錄和反饋處理情況，確保每一個投訴都能得到妥善解決，每一次回復都能讓客戶滿意。

“案例分析+實操指引”的創新培訓方式，是本次培訓的一大亮點。通過實際案例，將抽象的規范條款轉化為具體的工作場景，使基層單位工作人員更容易理解和掌握。針對工單辦理中的共性難點，如客戶訴求研判、證據鏈梳理、回單文本規范等環節，培訓深入解析操作要點，并提出針對性的工作建議。這種理論與實踐相結合的方式，不僅讓培訓內容更具實用性，還能幫助各單位以典型案例為鑒，舉一反三，主動自查工單辦理質量，從而實現全省投訴處理工作水平的整體提升。

由此，國網江蘇省電力有限公司營銷部開展的12398轉辦投訴處理回單規范專題培訓，是提升服務質量的重要舉措。我們要認真學習的他們的做法和經驗，持續關注客戶需求變化，不斷優化培訓內容和方式，只有這樣，才能通過規范處理流程、提升工作人員業務能力，才能更好地滿足客戶需求，解決客戶問題，進而為客戶提供更加優質、高效的電力服務。（通訊員：鹽文 15061614949 江蘇省鹽城市解放南路189號鹽城供電公司黨建部）