為不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，最近，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部組織完成19項(xiàng)專業(yè)知識迭代修訂，進(jìn)一步完善公司《客戶服務(wù)智能知識庫》，提升了對客戶訴求的答復(fù)響應(yīng)水平，增強(qiáng)了客戶對國網(wǎng)江蘇電力的信任和滿意度，為推動電力行業(yè)的發(fā)展和社會的進(jìn)步貢獻(xiàn)更大的力量。

在當(dāng)今數(shù)字化、智能化飛速發(fā)展的時(shí)代，客戶對于電力服務(wù)的需求日益多樣化和個(gè)性化，優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)成為企業(yè)贏得市場、樹立良好形象的關(guān)鍵。針對客戶通過 95598 等渠道咨詢的常見典型問題，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部以其敏銳的市場洞察力和以客戶為中心的服務(wù)理念，組織營銷服務(wù)中心及各地市公司，建立了涵蓋服務(wù)、用檢、電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量等11個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)知識庫，收錄的 7027 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化知識條目，為年均 3 萬件工單的研判處理提供了有力支撐，極大地提高了服務(wù)效率和質(zhì)量；他們始終圍繞著政策文件解讀準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行一致性、答復(fù)語言通俗性等關(guān)鍵方面下功夫，使得無論客戶在何地、何時(shí)咨詢，都能得到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)且專業(yè)的答復(fù)和處理，確保客戶及時(shí)、全面地了解到最新的電力政策和規(guī)定，確保業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范一致，避免因信息誤差而產(chǎn)生誤解和困擾。業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行的一致性；他們努力提升答復(fù)語言通俗性，讓原本復(fù)雜的電力專業(yè)知識變得更加通俗易懂，不僅拉近了與客戶之間的距離，讓客戶在咨詢過程中感受到親切和溫暖，而且提升了對客戶訴求的答復(fù)響應(yīng)水平，使知識庫在指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展、提升服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮了更好的作用，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的電力服務(wù)。

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部通過不斷完善客戶服務(wù)智能知識庫，為整個(gè)電力行業(yè)樹立了榜樣。由此，我們要象國網(wǎng)江蘇電力營銷部那樣，關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，只有這樣，才能提升了自身的服務(wù)能力和水平，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，在客戶心中樹立了良好的形象。（通訊員：鹽文 15061614949 江蘇省鹽城市解放南路189號鹽城供電公司黨建部）